Илья Кусакин: «Торговлю двигает любопытство»
Масштабный тур первого коуча, соединившего формат бизнес-тренинга с музыкой, стихами и театральными фрагментами, прошел по крупнейшим городам России. И везде Илью слушали с неослабевающим вниманием – хотя его шоу идет десять часов. Дело не только в харизме спикера и необычности формата: Илья Кусакин дает по-настоящему ценные советы, основываясь на своем личном опыте.
- Илья, одна из главных тем вашего шоу – суперактуальные принципы продаж. Почему продавцам нужно постоянно перестраиваться и осваивать новые приемы?
- Потому что то, что прекрасно работало всего лет пять назад, уже не годится. Сравнительно недавно можно было, например, продавать услугу просто по телефону, потенциальный клиент был готов слушать. А теперь такой открытости нет. Сейчас 99% потенциальных клиентов – это «торопящиеся визуалы». И если «завлекающий» текст будет длиннее двух абзацев, они его просто не дочитают. Сработает «авто-слив». Так я с известной долей иронии называю фильтр, который ставит человеческий мозг, чтобы защитить нас от лавины «информационного хлама». Ученые из Кембриджа подсчитали, что за последние тридцать лет мы стали получать почти в тридцать раз больше информации. Практически повсеместно человека хотят спровоцировать на какую-либо покупку. И он, естественно, защищается. Если этого не учитывать, на уровне продаж это скажется крайне негативно.
- Как же защититься от «авто-слива»?
- Нужно успеть завладеть вниманием целевой аудитории до того, как он сработает. По моим наблюдениям, на это обычно есть не более минуты, а в идеале еще меньше. Поэтому так важно умение общаться, причем не по шаблону. Как я уже говорил, человек сейчас активно защищается от «впихивания» товаров и услуг. Продать что-то можно только способом вовлечения. В своем «Инстаграме» и в передаче «Люди Дела» я много рассказываю о том, какие способы – мы называем их супер-техниками – помогут «раскрыть» клиента.
Базовая техника – это серия вопросов, идущих в строго определенной последовательности: ситуационные, проблемные, извлекающие и, наконец, направляющие. Первые помогают связать свой продукт с текущей ситуацией. Проблемные затрагивают «больные места» потенциального клиента, как раз это – ключ к дальнейшему общению. Извлекающие вопросы помогают разобраться в деталях. А направляющие уводят клиента в нужном вам направлении.
- Но ведь и продажники «старого типа» задают клиентам вопросы в определенной последовательности… В чем их ошибка?
- Во-первых, они торопятся навязать что-то сразу после приветствия. А во-вторых, у них стандартные вопросы. Я всегда учу продажников формулировать вопросы на ходу. Клиенту нужен живой диалог, а не шаблон. Правильно сформулированные вопросы, лаконичные и четкие, действуют как наживка, которую рыба сама с удовольствием заглатывает.
- Ваше личное мнение: что двигает торговлю?
- Любопытство! Именно на нем и основывается принцип вовлечения. Грамотному продавцу остается только вызвать это любопытство. Для этого есть всевозможные техники. В числе самых действенных – например, концепция дефицита. Если человек боится упустить «последнюю возможность», лишиться чего-то, у него просыпается жгучее желание это «что-то» получить. Есть похожий принцип, который я называю «недодача». Он опирается на представление о том, что лучший товар достать трудно и за него придется побороться. Имитация необходимости борьбы пробуждает желание действовать – это тоже проявление вовлечения клиента.
В завершение напомню, что для успешных продаж очень важны хорошие манеры. Понятно, что времена меняются, меняется под влиянием того же интернета наш язык, но уважительное отношение к клиенту никто не отменял. Если начать разговор со слов «Могу ли я…» или «Позвольте мне…», это снизит риск возможных трений. Вы можете быть самоуверенным, даже дерзким, но ровно настолько, насколько хороши ваши манеры. Эти качества должны уравновешивать друг друга – тогда вас будут слушать.
