Традиционные и новые форматы горячих линий колл/контакт/контекст центров.

Горячие линии по факту остаются ключевым инструментом корпоративных и аутсорсинговых колл/контакт/контекст центров, используемым для решения различных бизнес задач сегментов Business-to-consumer и Business-to-business, причем даже в традиционных форматах коммуникаций с клиентами горячие линии уже используются в виде отдельных целевых служб - «Service-Desk» и «Офисный секретарь» (ресепшн), преимущественно ориентированные на обслуживание и поддержку сотрудников компании и «Консьерж», используемую для поддержки и сопровождения VIP клиентов в режиме 24/7.

Каждый российский call центр формирует горячие линии сообразно доступным ему каналам связи с клиентами (или сотрудниками компании), и в зависимости от этого сегодня можно выделить традиционные и новые форматы горячих линий по коммуникациям оператора и клиента. К традиционным горячим линиям относят:

• горячие линии по городским каналам связи. Такой формат горячих линий автономно сегодня используется редко, ограничен по территориальному охвату потребительского рынка и даже при многоканальной связи имеет существенные ограничения по пропускной способности. Как правило, бизнес с широкой географией охвата потребительских рынков (в нескольких городах, регионах, офшорах) совмещает городские с международными горячими линиями и/или горячими линиями на базе одного/нескольких провайдеров сотовой связи;
• международные горячие линии 8800, по факту универсальные в аспекте приема бесплатных городских и платных мобильных вызовов, но для их организации контакт центр должен иметь программно-техническое обеспечение на базе полной компьютерно-телефонной интеграции (Computer Telephony Integration – CTI) и специальных программных платформ;
• горячие линии на базе программных приложений IP телефонии – на текущий момент наиболее дешевые по общим затратам на звонок, однако для выхода на связь клиент должен иметь мобильный терминал (смартфон, интернет планшет), ПК, ноутбук, а также связь с Интернет по кабельной сети, Wi-Fi или через каналы сотовой связи.

Новые форматы горячих линий по возможности коммуникации с клиентом сегодня предлагают наиболее прогрессивные российские контакт центры, в том числе интегрированные с социальными медиа, и в эти форматы уже можно включить:

• горячие линии кросс канальных или омни канальных «сквозных» сервисов, дающих возможность мгновенного переключения (и/или одновременной связи) между каналами связи в зависимости от технической необходимости (плохое качество связи, перегрузка линий) и/или предпочтений клиента;
• горячие линии с визуальной и аудио коммуникацией – видеозвонки и/или видеоконференции с помощью программных приложений ПК, ноутбука, мобильных терминалов, а также программного обеспечения различных веб ресурсов, в том числе социальных сетей. Такой формат горячих линий сегодня существенно увеличивает эффективность реализации ряда ключевых проектов колл центра (службы поддержки, телемаркетинг, репутационный менеджмент и т.д.) и буквально на порядок повышает лояльность клиентов к компании, торговой марке/бренду.