"Во-первых, это удобно": как работа на удаленке стала обыденностью

В этом году многие были вынуждены перейти на дистанционный формат работы, но в контактном центре Yota работали так всегда. Именно поэтому компании удалось избежать непростого этапа перестройки процессов и сохранить эффективность работы на прежнем уровне. Разберем плюсы и минусы такого подхода, а также услышим рассказ специалиста контактного центра о своем опыте.

О расширении географии присутствия

Контактный центр Yota уже давно практикует работу в удаленном формате в Самаре, Уфе и Тольятти. Но пандемия дала возможность пересмотреть принципы подбора, обучения и трудоустройства для дистанционных сотрудников, и мы подумали: а зачем себя ограничивать? Наверняка в других городах тоже много талантливых и крутых ребят, которые хотели бы стать частью нашей команды! Так мы собрали команду в Волгограде, Оренбурге, Астрахани, Воронеже, Пензе, Ростове-на-Дону и Краснодаре.

На данный момент в контактном центре около 450 сотрудников, каждый из которых ежедневно обрабатывает около 150 обращений.

Принципы работы

Несмотря на географическую удаленность друг от друга, сотрудникам контактного центра Yota удается находиться в постоянном контакте со всей группой. Любые сложности преодолеваются вместе, а цели выполняются сообща.

Мы используем весь арсенал возможностей удаленной коммуникации: от видео-конференций до системы дистанционного обучения, которая позволяет сотруднику получать знания в любое удобное для него время и в любом месте. Общение носит неформальный характер, что значительно упрощает весь процесс взаимодействия.

Ребята в курсе всех трендов и новинок в сфере технологий и IT, прекрасно ориентируются в мире кино, музыки и видеоигр, и потому могут легко поддержать разговор с клиентом.

Как трансформировалась модель подбора и обучения сотрудников

Подбор и обучение в контактном центре на всех этапах осуществляется удаленно. Первый контакт с кандидатом, собеседование, сбор документов и трудоустройство в компанию – благодаря современным технологиям и хорошо отлаженным процессам некоторые задачи стало решать проще и быстрее.

Процесс обучения также адаптировали под новые реалии, в результате чего срок обучения сократился, но при этом каждому новому сотруднику уделяется больше внимания тренера и руководителя.

О своем опыте в Yota рассказывает специалист второй ступени контактного центра в Самаре Елизавета Шарафутдинова.

^{Елизавета Шарафутдинова - специалист второй ступени контактного центра в Самаре}

— Как ты оказалась в Yota?

О вакансии я узнала случайно от одного знакомого, как раз тогда он пробовал устроиться в Yota. Условия показались интересными, и мне захотелось тоже попробовать. Как только вакансия стала активна, я сразу же на нее откликнулась, а после проверочного теста и двух собеседований по Skype меня пригласили на обучение. И вот я тут!

— Опиши свой рабочий день

Моя смена начинается утром и длится 12 часов (график 2/2). Я включаю компьютер и все нужные программы примерно за полчаса до начала рабочего дня, чтобы всё успело загрузиться. За это время я наливаю себе чай, кофе или водички, а далее всё зависит от расписания. Это может быть консультация клиентов в чатах и решение их вопросов, стажировка новых сотрудников перед экзаменом, либо поручения от руководителя, если нет большой нагрузки на линии. Плюс за рабочий день у меня есть три небольших перерыва и обед - и это меня полностью устраивает.

— Что тебя рассмешило при работе с клиентом?

Иногда бывают курьезы из-за моего никнейма «Винчестер». Некоторые клиенты задают забавные вопросы: «А вы родственница Дина и Сэма Винчестера?» или «А почему Винчестер, а не ружьё?» Это бывает смешно и для меня, и для клиента, поэтому я стараюсь поддержать позитивный настрой на протяжении всего диалога.

— А что самое сложное?

Работа контактного центра связана напрямую со сферой обслуживания. Поэтому важным качествам для оператора является стрессоустойчивость. Зачастую к нам обращаются расстроенные клиенты, у которых что-то случилось, к примеру, не работает интернет или не поступили деньги на баланс. Из-за этого они выражают негативные эмоции в чате и их можно понять. Здесь важно решить проблему клиента быстро и правильно, а также постараться снизить негатив.

Иногда сложно под конец рабочего дня привести мысли в порядок и справиться со стрессом, но, к счастью, здесь компания помогает различными мероприятиями. У нас есть корпоративные забеги, интересные вебинары и даже онлайн-занятия йогой.

— Может чего-то не хватает?

Иногда не хватает живого общения с коллегами, ведь мы работаем удаленно из дома. А в целом меня всё устраивает.

— Работа в Yota - это...

Это необычно. Серьезно, Yota - самая необычная компания из всех, в которых мне доводилось работать. Здесь особая атмосфера и отношение, как к клиентам, так и к сотрудникам. Мы стараемся следовать нашему предназначению «так, как должно быть».

Плюс мне нравится атмосфера среди коллег: все доброжелательны и готовы помочь в сложных ситуациях. К друг другу мы обращаемся на «ты» независимо от должности. Ну и есть приятные бонусы: ДМС, компенсация связи, возможность покрыть затраты на спортзал или занятия по иностранным языкам, крутой мерч с символикой компании. А еще можно проявить себя и подняться по карьерной лестнице.

Ознакомиться с актуальными вакансиями в контактном центре Yota