Правила телемаркетинга
Телемаркетинг – искусство продаж по телефону товаров или услуг потенциальным клиентам, которые могут быть заинтересованы в вашем предложении (целевой аудитории). Не существует жестких рамок и универсальных сценариев телефонного разговора для 100% достижения результата, но есть правила и рекомендации, следуя которым, можно значительно повысить конверсию по проекту. Узнаем подробнее, какие есть основные правила телемаркетинга, и какими секретными инструментами продаж пользуются профессиональные операторы колл-центров.
Основные правила телемаркетинга
В комплексные услуги call-центра могут быть включены различные предложения, так или иначе направленные на продажу товаров или услуг – «горячие», «холодные», «теплые» звонки, презентации, информирование об акциях, распродажах и пр. Чтобы каждая услуга или конкретно телемаркетинг приносили заметный результат, необходимо учитывать следующее:
- Конкретика. Каждое слово, предложение в общении должно быть конкретным – даже если в процессе презентации оператор рассказывает о эфемерных выгодах, удовольствиях, которые клиент получит при приобретении товара или услуги (имидж, повышение статуса, повышенный комфорт и пр.).
- Правильное приветствие. За те несколько секунд, когда абонент отвечает на ваш звонок и слушает приветствие, необходимо поздороваться, представиться, вызвать интерес (т.н. «крючок») и узнать, может ли человек сейчас внимательно выслушать ваше предложение до конца. В противном случае будет зря потраченное время, и отсутствие результата.
- Выбор стратегии. Различают несколько типов клиентов в зависимости от способа поведения, общения, критериев, которыми они руководствуются при выборе товаров, принятии решений. Для общения с каждым типом клиентов выбирается соответствующая стратегия, тактика.
- Правильный темп, ритм речи. Интонация, ударения на слова в предложениях играют ключевую роль в телефонных продажах, поскольку других инструментов и методов воздействия (например, НЛП) использовать не получится. Паузы должны быть уместны – они позволяют оператору дать возможность клиенту задать вопросы или подтвердить, что суть сказанного ему ясна. Если же абонент делает паузу, то это знак оператору о продолжении разговора.
- Зеркальные ответы. При снятии возражений следует руководствоваться простым правилом – ответы должны быть зеркальными. Отвечать нужно либо в том же порядке, в котором возражения обозначил клиент, либо в обратном, либо по степени важности.
Секреты и хитрости успешных продаж по телефону
Достигнуть успеха в телемаркетинге можно только благодаря постоянному совершенствованию навыков, обучению. Поэтому в call-центре уделяют время на проведение тренингов, конкурсов, игровым формам учебы, выездным мероприятиям. Проект-менеджер регулярно анализирует записи, выявляет ошибки или проблемы в общении оператора с потенциальным клиентом.
Еще один важный момент – правильный настрой оператора перед проведением обзвона с целью продажи товара или услуги. Если нет мотивации, и оператор относится к телемаркетингу, как к рутине, лотерее, в которой с небольшими шансами можно выиграть (продать) без каких-то усилий, то такая работа заранее обречена на провал. Поэтому операторам следует настраиваться на победу (продажу, получение контактов), и не отступать от поставленной цели несмотря ни на что.
5 здоровых привычек, которые помогли жителям Самары в 2021 году
Жителям Самары посоветовали исключить молочку из рациона в апреле 
Стало известно, что творится на заправках после пандемии
Стало известно, где жители Самары планируют отдыхать летом с детьмиИнтересные комментарии
ГорожанинСуды штрафуют пенсионеров и малоимущих по мусорной реформеШайка малолетних преступников из Самары грабят крупные магазины, но остаются безнаказанными115
ГорожанинШтрафы в жёпы себе засуньте, я свободный горожанин!!!В Самарской области за несоблюдение масочного режима будут штрафовать124
Горожанинмы очень любим единую Россию . Мы хотим работать до 70 лет . И налоги не мешало...Политологи прокомментировали итоги выборов в Самарской области98
ГорожанинКошеляндию сколько не обсирай, грязнее уже не станет...:-DЗастолье в Самаре закончилось расчленением товарища18
«Балтика» обеспечивает региону 80% всех налогов от пива