Правила телемаркетинга

Телемаркетинг – искусство продаж по телефону товаров или услуг потенциальным клиентам, которые могут быть заинтересованы в вашем предложении (целевой аудитории). Не существует жестких рамок и универсальных сценариев телефонного разговора для 100% достижения результата, но есть правила и рекомендации, следуя которым, можно значительно повысить конверсию по проекту. Узнаем подробнее, какие есть основные правила телемаркетинга, и какими секретными инструментами продаж пользуются профессиональные операторы колл-центров.

Основные правила телемаркетинга

В комплексные услуги call-центра могут быть включены различные предложения, так или иначе направленные на продажу товаров или услуг – «горячие», «холодные», «теплые» звонки, презентации, информирование об акциях, распродажах и пр. Чтобы каждая услуга или конкретно телемаркетинг приносили заметный результат, необходимо учитывать следующее:

• Конкретика. Каждое слово, предложение в общении должно быть конкретным – даже если в процессе презентации оператор рассказывает о эфемерных выгодах, удовольствиях, которые клиент получит при приобретении товара или услуги (имидж, повышение статуса, повышенный комфорт и пр.).
• Правильное приветствие. За те несколько секунд, когда абонент отвечает на ваш звонок и слушает приветствие, необходимо поздороваться, представиться, вызвать интерес (т.н. «крючок») и узнать, может ли человек сейчас внимательно выслушать ваше предложение до конца. В противном случае будет зря потраченное время, и отсутствие результата.
• Выбор стратегии. Различают несколько типов клиентов в зависимости от способа поведения, общения, критериев, которыми они руководствуются при выборе товаров, принятии решений. Для общения с каждым типом клиентов выбирается соответствующая стратегия, тактика.
• Правильный темп, ритм речи. Интонация, ударения на слова в предложениях играют ключевую роль в телефонных продажах, поскольку других инструментов и методов воздействия (например, НЛП) использовать не получится. Паузы должны быть уместны – они позволяют оператору дать возможность клиенту задать вопросы или подтвердить, что суть сказанного ему ясна. Если же абонент делает паузу, то это знак оператору о продолжении разговора.
• Зеркальные ответы. При снятии возражений следует руководствоваться простым правилом – ответы должны быть зеркальными. Отвечать нужно либо в том же порядке, в котором возражения обозначил клиент, либо в обратном, либо по степени важности.

Секреты и хитрости успешных продаж по телефону

Достигнуть успеха в телемаркетинге можно только благодаря постоянному совершенствованию навыков, обучению. Поэтому в call-центре уделяют время на проведение тренингов, конкурсов, игровым формам учебы, выездным мероприятиям. Проект-менеджер регулярно анализирует записи, выявляет ошибки или проблемы в общении оператора с потенциальным клиентом.

Еще один важный момент – правильный настрой оператора перед проведением обзвона с целью продажи товара или услуги. Если нет мотивации, и оператор относится к телемаркетингу, как к рутине, лотерее, в которой с небольшими шансами можно выиграть (продать) без каких-то усилий, то такая работа заранее обречена на провал. Поэтому операторам следует настраиваться на победу (продажу, получение контактов), и не отступать от поставленной цели несмотря ни на что.