Небольшая компания продаёт что-нибудь по телефону. Менеджер поговорил с клиентом, записал в карточку три слова — «думает, перезвонить в среду» — и пошёл дальше. Через две недели клиент уходит к конкуренту, и восстановить, где именно разговор пошёл не туда, уже невозможно: есть только три слова и ничья память.
Ситуация настолько обычная, что её перестали замечать. Между тем весь разговор был записан — почти в любой телефонии запись включена по умолчанию, — просто никто его не слушал.
Почему записи звонков никто не слушает
Причина простая: слушать долго. Чтобы разобрать десять разговоров по восемь минут, нужен час двадцать чистого времени, и при этом невозможно быстро найти нужное место. Руководитель, который честно попробовал так работать, обычно бросает на третий день.
Поэтому записи копятся мёртвым грузом. Они есть, они занимают место, к ним обращаются один-два раза в год — когда случился конфликт и надо доказать свою правоту. Всё остальное время это балласт.
Текст меняет экономику. Разговор на восемь минут читается по диагонали за минуту, а нужное место ищется поиском по слову. Разбор тех же десяти звонков занимает не час двадцать, а минут пятнадцать, и делать это можно между делами.
Что видно в тексте и не слышно на слух
Первое — повторяющиеся возражения. Когда разговоры лежат текстом, сразу заметно, что семь клиентов из десяти спрашивают одно и то же. Это готовый материал: для страницы на сайте, для скрипта, для обучения новых сотрудников. На слух такая закономерность не улавливается, потому что между звонками проходят часы.
Второе — язык клиентов. Люди описывают свою проблему не теми словами, которыми компания описывает свой продукт. В тексте это видно буквально: вот как они это называют. Отсюда берутся и формулировки для сайта, и поисковые запросы.
Третье — что менеджер не сказал. Обычно ищут ошибки, а находят пропуски: не спросил про сроки, не назвал условие, не предложил очевидное. Такие вещи на слух пролетают незаметно, потому что разговор в целом звучал прилично.
Четвёртое — момент, где всё сломалось. В спорном звонке почти всегда есть конкретная реплика, после которой тон меняется. Найти её в тексте — минутное дело, и разговор с сотрудником получается предметным, а не «ты как-то не так общаешься».
Как это устроено на практике
Порядок обычно такой. Телефония складывает записи в архив, оттуда они уходят на расшифровку, текст возвращается и хранится рядом с карточкой клиента. Дальше с ним работают по-разному: кто-то читает все разговоры новичков первые две недели, кто-то выборочно смотрит десяток звонков в неделю, кто-то обращается к тексту только по проблемным сделкам.
Важная деталь — разделение по говорящим. Без него текст разговора превращается в кашу, где непонятно, где реплика менеджера, а где клиента. С разметкой по ролям читается легко и быстро.
Вторая деталь — отметки времени. Они нужны редко, но когда нужны, то критично: при спорном месте можно переслушать именно эти двадцать секунд, а не весь звонок.
Как устроена расшифровка звонка и сколько времени занимает обработка длинной записи, описано отдельно. Практически же это выглядит так: файл загружают, через несколько минут получают текст, где видно, кто что сказал.
О чём нужно помнить с юридической стороны
Записывать разговор и использовать запись — не одно и то же. Клиента нужно уведомлять о записи, и стандартное «разговор может быть записан» в начале звонка существует именно для этого. Если уведомления нет, запись остаётся внутренним материалом сомнительного статуса.
Хранение тоже требует решения. Записи разговоров и их расшифровки содержат персональные данные: имена, телефоны, иногда адреса и суммы. Это значит, что нужен определённый срок хранения, после которого материалы удаляются, и понимание, у кого есть доступ.
Разумная практика — короткий срок для аудио и более длинный для обезличенной выжимки. Сам звонок нужен несколько месяцев, а вывод из него — «клиенты спрашивают про доставку в регионы» — не содержит ничего личного и может жить сколько угодно.
С чего начать, если хочется попробовать
Не стоит начинать с настройки потока на все звонки компании. Это долго и обычно заканчивается ничем. Разумнее взять десять разговоров за прошлую неделю: три удачных, три провальных и четыре случайных. Расшифровать, прочитать, выписать закономерности.
Через полтора часа станет понятно, есть ли в этом смысл именно у вас. Если в десяти звонках обнаружилось два-три повторяющихся возражения и один эпизод, где сделка развалилась по понятной причине, — смысл есть, и дальше можно думать про регулярность. Если ничего нового не нашлось, значит, ваши разговоры устроены проще, чем кажется, и время сэкономлено.
Частые ошибки при разборе разговоров
Первая — читать звонки как приговор сотруднику. Если менеджер знает, что текст используется для наказаний, он начинает говорить по бумажке и перестаёт разговаривать с клиентом вообще. Материал при этом становится бесполезным: все звонки выглядят одинаково прилично и одинаково мёртво.
Вторая — разбирать только провальные разговоры. Понять, почему сделка не состоялась, обычно проще, чем понять, почему состоялась. Между тем удачные звонки содержат ровно то, что стоит повторять, и именно их имеет смысл давать новичкам как образец.
Третья — делать выводы по одному разговору. Любой отдельный звонок — это частный случай, и там слишком много личного: настроение клиента, время суток, случайная фраза. Закономерности проявляются на десятке, а не на одном.
Четвёртая — забывать про качество записи. Разговор через громкую связь, из машины, с улицы расшифровывается плохо, и претензии тут не к расшифровке. Если звонки массово записываются в тяжёлых условиях, начинать надо с телефонии, а не с текста.
Что даёт накопленный архив
Отдельная ценность появляется не сразу, а месяца через три, когда расшифровок набирается достаточно. По ним становится видно движение: какие возражения появились и каких не стало, как меняется то, с чем приходят клиенты, какие слова они начали употреблять.
Это довольно дешёвый способ исследования рынка. Никаких опросов проводить не надо — люди уже всё сказали сами, добровольно и своими словами. Нужно только не потерять сказанное.
И побочный эффект, о котором обычно не думают заранее. Архив разговоров оказывается лучшим материалом для обучения новых сотрудников. Вместо абстрактных скриптов человеку дают двадцать реальных разговоров и просят прочитать. За полдня он узнаёт про клиентов больше, чем за неделю инструктажа.