Рассказываем о результатах пилотного проекта, который прошёл в корпоративных офисах билайна в Воронеже, Калининграде, Новосибирске и Самаре.
В 2022 году в билайн бизнесе появился новый продукт — «Аудиобейдж», который помогает улучшать обслуживание клиентов при обращении в корпоративные офисы*.
Устройство выглядит, как обычный бейдж. С помощью встроенного Wi-Fi (вай-фай) микрофона оно записывает речь**, а затем отправляет запись на облачный сервер, где умные алгоритмы преобразуют её в текст и сравнивают полученные результаты со стандартами обслуживания билайна. В итоге бизнес получает наглядную речевую аналитику и может контролировать качество взаимодействия сотрудников с заказчиками.
Испытано на себе
«Аудиобейдж» — интересный и довольно сложный высокотехнологичный продукт. Идея попробовать аудиобейджи на практике появилась у команды билайн бизнеса в конце 2022 года.
Рассказать заказчику, в чём ценность продукта, всегда проще, если ты используешь его сам. Поэтому мы очень заинтересовались, что реально может дать применение аудиобейджей внутри наших подразделений, — рассказывает Елена Гаврукова, руководитель департамента поддержки продаж блока по корпоративному бизнесу ПАО «ВымпелКом».
В работе корпоративных офисов билайн бизнес есть своя специфика: сотрудники помогают клиентам решать разные вопросы — от выдачи корпоративных сим-карт до подключения дополнительных продуктов и услуг билайн.
Качество обслуживания контролируют руководители офисов, которые непосредственно наблюдают за общением сотрудников с клиентами. Также анализируется обратная связь: после посещения корпоративного офиса клиента просят пройти небольшой опрос и оценить качество сервиса. Текущие методы не полностью отражали объективную картину в реальном времени.
Нам важно понимать, что происходит на местах здесь и сейчас. Насколько сотрудники соблюдают стандарты обслуживания, как выстраивают общение с клиентами, насколько качественно прорабатывают KPI (ключевые показатели эффективности). И речь не только о дополнительных продажах. Например, во время пилота была важная задача по информированию клиентов о необходимости подтвердить личность конечных пользователей корпоративных номеров в соответствии с Федеральным законом №533-ФЗ от 30.12.2020 г., — уточняет Юлия Паршуткина, директор по обслуживанию и поддержке продаж блока по корпоративному бизнесу ПАО «ВымпелКом».
Пилотный проект показал, что использование аудиобейджей значительно помогло сотрудникам корпоративных офисов билайна в решении поставленных задач.
От скриптов до анализа речи
В качестве пилотных площадок выбрали четыре корпоративных офиса с высокой проходимостью: по одному в Воронеже, Калининграде, Новосибирске и Самаре. Для тестирования было выделено 10 аудиобейджей.
На первом этапе — в ноябре-декабре 2022 года — департамент поддержки продаж корпоративного блока билайна и команда проекта провели подготовительную работу по настройке речевой аналитики.
На основе скриптов составили специальный словарь, в котором систематизировали фразы приветствия и прощания, слова-паразиты, негативную и доброжелательную лексику. Также провели привязку ключевых слов к определённым типам операций и дополнительным услугам, которые нужно предлагать в конкретной ситуации. Например, если клиент произносит «счёт», скорее всего, его вопрос связан с оплатой, а значит, можно напомнить о возможности перейти на электронный документооборот.
Всего в рамках проекта алгоритмы определяли более 4100 слов.
Аудиобейджи в полях
Второй этап — тестирование устройств — проходил в первом квартале 2023 года. Сначала сотрудники корпоративных офисов носили аудиобейджи по несколько часов в день, но уже через пару недель использовали в течение всей смены.
Наш офис в Калининграде стал одним из первых участников пилота, а быть первыми всегда волнительно. Сначала отношение сотрудников к аудиобейджам было разное: коллеги со стажем восприняли нововведение, скорее, с недоверием, а молодые специалисты — с интересом. Но довольно быстро все просто перестали обращать внимание на устройства: они как будто стали обычным именными бейджами и своего рода рекламой продукта, который мы предлагаем заказчикам как технологичную альтернативу «тайному покупателю, — делится Татьяна Казимирчик, руководитель группы поддержки продаж и сервисного обслуживания корпоративных клиентов ПАО «ВымпелКом», г. Калининград.
Во время полевого тестирования выяснились разные нюансы. Например, хотя аудиобейджи сами по себе небольшие и весят всего около 45 г, крепить их лучше на плотную одежду. Также команда проекта отметила, что для успешного внедрения речевой аналитики важно наличие куратора, который будет помогать и направлять команду. Так, в Новосибирске старт пилота прошёл немного сложнее, потому что на подбор куратора потребовалось больше времени. Как только вопрос решился, проект быстро набрал обороты.
Результаты сверх ожиданий
За три месяца на аудиобейджи были записаны 5123 офлайн-консультации. Алгоритмы проанализировали 3547 часов аудиозаписей. Выяснилось, что сотрудники корпоративных офисов стали на 34%* чаще предлагать подключение ЭДО и на 11%* чаще — дистанционное обслуживание.
Пилот привёл и к другим интересным результатам.
Аудиобейджи оказались очень полезны для нашего офиса в Воронеже. Во-первых, устройства дисциплинируют: вежливые слова и обороты буквально становятся привычкой — не только на работе, но и вне офиса. Во-вторых, сотрудники видят, как общение с клиентами отражается на их KPI (ключевые показатели эффективности). Я показывала статистику в личном кабинете, и мы вместе разбирали, почему изменились определённые показатели. Всем было действительно интересно. Кроме того, аудиобейджи помогли нам разобрать одну спорную ситуацию, выяснить, почему произошло недопонимание со стороны клиента, и принять меры, чтобы такое не повторялось, — рассказывает Екатерина Сердюк, руководитель группы поддержки продаж и сервисного обслуживания корпоративных клиентов ПАО «ВымпелКом», г. Воронеж.
Клиенты корпоративных офисов билайна также заметили и оценили изменения: индекс лояльности (NPS) по результатам посещения пилотных офисов вырос на 10%* по сравнению с четвёртым кварталом 2022 года.
Для нас лояльность — очень важный показатель. Мы постоянно совершенствуем бизнес-процессы, оцифровываем сервис, и рады, когда клиенты замечают и положительно оценивают изменения. В рамках пилота с аудиобейджами мы надеялись на рост индекса лояльности (NPS), но не закладывали конкретные значения. Полученные результаты значительно превзошли наши ожидания. Мы даже несколько раз их перепроверяли, чтобы убедиться в объективности данных, — комментирует Елена Гаврукова, руководитель департамента поддержки продаж блока по корпоративному бизнесу ПАО «ВымпелКом».
По итогам пилота билайн бизнес решил масштабировать применение аудиобейджей. До конца 2023 года ещё 100 устройств поступят в корпоративные офисы в городах-миллионниках по всей России.
* эффективность рассчитана на основе данных, предоставленных клиентами билайн по результатам оказания услуг, а также на основе внутренних статистических данных билайн. Сведения носят информационно-справочный характер, билайн не гарантирует достижение указанных результатов.
** билайн уведомлял посетителей о ведении аудиозаписи в местах функционирования оборудования и при необходимости собирал согласие на обработку данных. билайн не осуществлял аналитику аудиозаписей, а использовал доступ к партнерскому сервису или программному обеспечению, позволяющему реализовать указанный функционал клиенту.