Муж на час - секреты качественной работы
Ритм жизни любого городского жителя сегодня очень динамичен. У многих из нас на решение мелких бытовых проблем не остается ни времени, ни сил, ни желания. Да и житейских знаний в устройстве когда-то бывших простыми вещей сегодня явно недостаточно: современные технологии требуют профессионального подхода даже там, где раньше без особых проблем мог справиться любой мужчина. Поэтому становятся востребованными услуги мастеров, которые смогут взять эти ежедневные заботы на себя. Теперь не нужно просить знакомых, чтобы установить новую сантехнику, настроить компьютер или провести проводку. В наше время услуги абсолютно любых мастеров по ремонту можно заказать в интернете. Именно о компании, оказывающей подобные услуги, сегодня пойдет речь.
В нашей студии очередной гость, и это предприниматель Владимир Жуков. Его компания «Ваш домовой» предлагает жителям страны модные нынче услуги, называемые «Муж на час» - внутренние отделочные и ремонтные работы в жилых помещениях, офисах и магазинах, услуги по строительству, клинингу, ремонту бытовой техники и во многих других направлениях. С ним мы и хотели бы поговорить о компании.
Владимир, расскажите, пожалуйста, как родилась идея этого бизнеса? Как вы пришли к идее открыть бизнес в сфере коммунальных услуг?
Я, как и многие городские жители сегодня, очень занятой человек. Работа занимает большую часть моего времени. Я владелец недвижимости и в своей жизни мне часто приходилось сталкиваться с бытовыми проблемами, на решение которых у меня не было ни времени, ни сил. Я вызывал мастеров, но качество их услуг далеко не всегда было высоким. Часто приходилось звонить по нескольким объявлениям, чтобы найти мастера, который сможет приехать в удобное для меня время. Думаю, не я один сталкивался с такими проблемами.
У меня много знакомых, которые также постоянно консультировались со мной и просили дать телефоны мастеров и однажды я подумал, что неплохо было бы создать сервис, который объединял бы качественных специалистов, был удобен в использовании для клиентов. Так родилась идея создать компанию.
Сколько времени у вас ушло на реализацию идеи? От возникновения идеи до ее реализации?
Я «вынашивал» идею с 2010 года, анализировал рынок, искал и изучал информацию в интернете. Скажем так, решение не было спонтанным. Я готовился к реализации своего плана, взвешивая все «за» и «против», старался прислушиваться к «старожилам» этого направления. Изучал деятельность мастеров, особенности их работы. Анализировал особенности работы конкурентов, их страницы в интернете. Читал городские форумы на соответствующую тематику. Таким образом, пытался понять, насколько востребованными будут подобные услуги, а также, что именно я мог бы привнести для клиентов полезного.
Расскажите, чем занимается ваша компания.
Мы – сервис по оказанию бытовых услуг населению. У нас много разных направлений в работе, но все они так или иначе связаны с бытовыми нуждами людей. Оказываем сантехнические, электромонтажные, клининговые услуги. У нас можно заказать мастера, чтобы настроить или отремонтировать компьютер, собрать или разобрать мебель. Также в нашем штате трудятся грузчики, плотники, строители, промышленные альпинисты, сварщики, разнорабочие. Особенно популярна сегодня услуга «Муж на час», которую у нас также можно заказать.
Что было самым сложным в открытии бизнеса?
Наверное, как и везде, найти грамотных, профессиональных и честных сотрудников. Мастера по бытовому ремонту могут быть профессионалами в своей области, но этого недостаточно. Важно, чтобы мастер не только хорошо делал работу, но и не хамил клиенту, вовремя приезжал на заказ, не срывал исполнение работы в последний момент. Также нужно, чтобы он на месте смог доходчиво объяснить заказчику, за что тот платит деньги. Далеко не все мастера обладают этими навыками.
Мы стараемся решать эту проблему: с каждым новым специалистом работаем индивидуально, рассказываем ему о сомнениях, которые могут возникнуть у клиента, и как на них реагировать. Некоторых приходится обучать нормам этикета.
Мы документально оформляем все деловые взаимоотношения с сотрудниками, поэтому они чувствуют персональную ответственность за заказ.
Также выстраиваем работу с клиентами. После работы мастера обязательно перезваниваем клиенту и просим поделиться впечатлениями о работе специалиста. Здесь у нас выстроен определенный алгоритм, которому стараемся строго следовать.
На чем вы сделали акцент в самом начале? Что является приоритетом в работе компании сейчас?
Приоритет – клиент, которому понравилось работать с нами и который обратится к нам вновь. Главное в нашей работе – оказать услугу качественно, быстро и максимально комфортно для клиента. Поэтому к отбору мастеров мы подходим очень ответственно. Заключаем договор с каждым заказчиком и даем гарантию на все наши работы. Выезжаем на экстренные вызовы. А если работы плановые, то подстраиваемся под график клиента и приезжаем в удобное для него время.
Расскажите о самом первом клиенте? Как появился первый заказ, откуда он пришел?
Первый заказ не заставил себя ждать слишком долго, заказ был вполне обычным: клиенту необходимо было установить новую ванну. Мастер договорился о встрече, приехал в назначенное время, выполнил свою работу. Отдел качества после выполнения работы связался с клиентом, который оказался очень доволен выполненной работой.
Как решали вопросы развития компании?
Развитие и становление компании было сложным и длительным процессом. Мы изучали рынок, цены (ведь мы хотим, чтобы мы отличались не только качеством, но и были доступны для простых клиентов, в том числе, и пенсионеров). Очень долго подбирали мастеров.
Запустили сайт, запустили рекламную кампанию. Продвижение компании – процесс непрерывный, им нужно заниматься постоянно, при этом не бояться примерять на свой бизнес новые форматы рекламы. Мы хотим развиваться и двигаться в ногу со временем, поэтому на месте не стоим. Мы вложили в развитие компании несколько миллионов и планируем удвоить эту сумму.
Что помогает в работе? Что мешает?
Помогает много факторов: это и интерес, и азарт, который появляется, когда ты понимаешь, что процесс пошел. Если я принял решение, то стараюсь никогда не сомневаться в том, что у меня обязательно получится. Просто беру и делаю с полной отдачей сил. Тогда и результат будет.
Очень помогают люди, сотрудники, которые близки мне по духу и смотрят со мной в одном направлении. Найти таких сложно, но можно.
Мешает… скорей всего то, что в сутках всего 24 часа, порой далеко не все из запланированного получается успеть. Но опять же это вопрос грамотно расставленных приоритетов и эффективного делегирования обязанностей.
Как происходит набор сотрудников? Возникают ли сложности и какие?
Сначала искали сотрудников сами, сейчас мастера стали рекомендовать нас как работодателей своим знакомым. Люди стали звонить и предлагать свои услуги.
Сложности в наборе есть всегда. Например, мы отбираем кандидатов довольно строго. Каждый из них должен иметь специальное образование по своему профилю и опыт работы. Если опыта нет, но диплом и сильное желание работать присутствуют, то даем кандидату шанс. Но не отправляем таких сотрудников на заказы в одиночку – только с опытным наставником.
Также мы строго следим за дисциплиной и элементарной порядочностью мастеров. Если мастер без объяснения причины и предупреждения срывает заказ, грубит клиенту или пытается навязать дополнительные услуги, то мы с ним прощаемся окончательно и бесповоротно. Репутация ответственной компании, которая работает качественно, для нас стоит на первом месте.
Секрет выбора сотрудников, есть ли он у вас? Какими качествами обладает успешный сотрудник вашей компании?
Как такового секрета нет. Да и не может его быть. В любой отрасли успешным будет тот человек, который не ленится, серьезно подходит к работе и старается постоянно развиваться как профессионал. Такие люди в почете везде.
Есть ли какие-то специфические особенности в этом бизнесе, с которыми приходится считаться, например, сезонность и т.п.
В каком-то смысле да, есть свои особенности. Например, строительные работы, ремонты приходятся в основном на летнее время, а мытье фасадов и окон – на весну. Зимой мы чаще всего занимаемся уборкой снега. Но какие-то поломки, переезды и прочие повседневные дела случаются независимо от времени года.
Также можно отметить, что мелкие ремонтные работы приходятся на выходные дни, вечернее время, так как в будни многие наши клиенты заняты.
Есть в бизнесе на услугах в сфере коммунального хозяйства какие-то подводные камни? Возможно, вещи, к которым следует отнестись с особым вниманием?
Самое главное правило – делать хорошо. Если отремонтированный смеситель через неделю начал снова протекать, то дело не в плохом смесителе, а в неподобающей работе мастера (или же в том, что мастер не смог правильно донести до клиента необходимость его замены). Клиент не придет вновь и не порекомендует нас своим знакомым. Поэтому мы стараемся сделать качественно, объяснять клиенту все возможные варианты работы.
Существуют ли у вас какие-то секреты, фишки, которые успешно работают и привлекают большее количество клиентов?
Ответ выше – делать хорошо, не подводить клиентов и не срывать заказы. Кроме того нужно постоянно быть на слуху. Если у человека не работает стиральная машинка, то он начинает вспоминать, искать в интернете, звонить знакомым. Так вот высший пилотаж – если из всех этих источников будет звучать наша компания. Тогда дефицит заказов не грозит - проверено.
Многие компании, которые являются вашими конкурентами, предлагают клиентам самостоятельно выбирать мастеров для выполнения заказа. Анкеты специалисты размещают на сайте. Заказчику остается позвонить и договориться с мастером напрямую. Ваша работа устроена иначе?
Да, совершенно верно. На сайте компании «Ваш домовой» вы не найдете анкет мастеров, их контактных данных. Менеджеры самостоятельно подбирают мастера для выполнения заказа. Выбор мастера определяется по предпочтениям клиента, а также в зависимости от территориального расположения объекта, сложности работы, специфических особенностей.
Все это позволяет подобрать клиенту такого мастера, который сможет приехать в ближайшее время и сделать работу наиболее качественно. На сайтах объявлений клиент может потратить уйму времени на переписку с мастерами и в итоге подобрать мастера, который может нагрубить, не приехать, своровать, сделать неправильно и потом не исправить по гарантии. Мы же следим за мастерами, если появляются какие-либо из вышеперечисленных проблем, мы с такими мастерами больше не работаем.
Чем продиктовано такое решение? На первый взгляд, кажется, что проще отдать инициативу по подбору мастеров в руки клиентов. Так и время освобождается, и обязанностей у менеджеров на порядок меньше…
Когда мы определялись с концепцией нашей работы, то поняли, что вариант самостоятельного подбора мастера заказчиком может быть и удобен нам, но несет в себе определенные риски. Судите сами. Если мы не будем строго отбирать потенциальных сотрудников (проверять их профессионализм, опыт работы и т.д.), то каким образом мы можем быть ответственны за качество выполненной работы? Если анкету на сайте может разместить любой человек с улицы, с которым мы не общались лично, не видели его, то, как проверить, что он компетентен, надежен? Что он не обманет, приедет вовремя на заказ и не вынесет из квартиры ценные вещи? Мы поняли, что никак. Поэтому решили взять эту работу на себя и тщательно проверять всех мастеров, с которыми работаем. Да это требует дополнительных временных и финансовых вложений. Но построить честное сотрудничество с клиентом без этого не получится.
Что самое главное в работе с клиентами?
Умение понять потребность, сделать так, как хочет клиент или даже чуть лучше. Все наши регалии, звания и опыт клиенту не нужны. Ему нужен результат, который сделает лучше его жизнь. Сможешь добиться этого – сделаешь клиента «своим».
Что вы можете пожелать своим клиентам настоящим и бдущим?
Наши клиенты – это те, ради кого мы трудимся. Нам приятно получать теплые отзывы о работе сотрудников компании. Мы стараемся делать повседневную жизнь наших клиентов комфортной и удобной.. Когда бытовые проблемы не отвлекают, то достигать высот в личном и профессиональном плане становится проще. Я желаю клиентам процветания и благополучия. А о комфорте сможем позаботиться мы.
