Почему внедрение CRM системы может не принести результатов

Популярность CRM (Система управления взаимоотношениями с клиентами) систем неуклонно возрастает, все больше и больше компаний внедряют систему и желают немедленно получить результат. Конечно, как и с любым продуктом на рынке есть потребители, которые не смогли внедрить данное технологическое решение по каким-либо причинам или остались недовольны работой системы. Почему? Попытаемся разобраться.

Неправильно подобранный продукт

Уже на первом этапе можно сделать шаг, который предопределит - получится внедрить систему или нет – это выбор самого продукта CRM. Существует огромное количество софта, который был разработан с учетом вида деятельности компании, ее масштабов. Для небольшой фирмы, которая занимается продажей товаров должна быть одна модификация софта, а для холдинга по предоставлению услуг – совсем другая.
К примеру, продукты bpm’online (бипиэм онлайн) можно поделить на 3 модификации:

1. Marketing (маркетинг) – внедряется в компании, занимающиеся исследованием рынка и рекламой.
2. Service (сервис) – для сервисных центров, ремонтных мастерских у которых кардинально другая специфика роботы.
3. Sales (продажи) – система для интернет-магазинов, компаний по предоставлению услуг.

Неправильное представление CRM

Многие руководители считают, что программа автоматически решит все проблемы. CRM – это только инструмент, при помощи которого можно вывести свой бизнес на высокий уровень, но основных принципов, а это взаимовыгодные отношения с клиентами, желание помочь, лояльность и терпение должны придерживаться как сам руководитель, так и его сотрудники.

Нет необходимости в выстраивании постоянных взаимоотношений с клиентами

Если принцип Вашей компании - разовые покупки и случайные покупатели, то во внедрении CRM системы нет необходимости. Одним из главных инструментов софта bpm’online является заполнение клиентской базы, выявление предпочтений, персональный подход.

Отрицательная реакция сотрудников

Этот пункт понятен, при внедрении осуществляется полный контроль над работой сотрудников каждого отдела. Распределять задачи и назначать приоритеты теперь можно за 1 клик, не нужно искать менеджера, чтобы сообщить ему о начале какого-либо проекта или дать поручение, все происходит внутри корпоративной сети.

Кроме того, система проводит аналитику эффективности работы сотрудников после которой становится понятно, насколько менеджеры вырабатывают рабочее время. Еще одним удобным инструментом для руководителя и кошмарным сном для сотрудника является установка дедлайна.

Третей причиной, по которой внедрение CRM вызывает у ваших менеджеров отрицание – это новшество и необходимость работы по новым принципам и в новом софте.

Если причина не восприятия только в этом, попытайтесь объяснить коллегам все преимущества системы:

• получение бонусов от хорошей выработки;
• сокращение времени на рутинную работу;
• быстрая взаимосвязь между всеми отделами;
• выявление собственной эффективности (кстати говоря, это мощнейший инструмент мотивации).

Незнание и непонимание продукта

Перед приобретением софта необходимо выяснить заложена ли в программу техническая поддержка. Это необходимо для того, чтобы каждый сотрудник мог самостоятельно разобраться во всем функционале системы. Иногда всего лишь незнание преимуществ и возможностей вызывает негативную реакцию, а после изучения функционала в голове возникает: «А ведь это действительно намного удобней и упрощает работу».

Как показывает практика, основной причиной неудачного внедрения CRM системы является осознание и отношение самого человека, не выявленный функционал, страх учиться чему-то новому.

Материал подготовлен сайтом Terrasoft.ru