Проекты работы с клиентской базой в современных колл/контакт/контекст центрах.

В условиях рыночной экономики одним из критических условий успешной деятельности, развития и, по сути, самого существования бизнеса стало наличие емкой, актуальной и регулярно пополняемой клиентской базы, и это условие сегодня является a priori и a posteriori бесспорным, как для крупных коммерческих и производственно-коммерческих структур форматов холдингов, корпораций, групп, так и старт-апов, впервые (или после реструктуризации) выходящих на потребительские рынки со своими продуктами/услугами.

Наиболее сложное положение, безусловно, у стартующих компаний, вынужденных создавать базу клиентов практически с «нуля» даже при наличии в Сети большого числа предложений по продаже клиентских баз, как правило не просто устаревших, но и много раз использованных другими покупателями. Вместе с тем, даже действующий в течение длительного времени бизнес с емкой накопленной клиентской базой, а особенно с продуктами/услугами долговременного использования и/или при введении в ассортимент новых продуктов/услуг, вынужден регулярно обновлять и наращивать имеющуюся базу данных, что требует значительных затрат трудовых, финансовых ресурсов при решении задачи силами штатных сотрудников и умеренных финансовых затрат при передаче бизнес процесса на аутсорсинг в call center (подробнее здесь).

Проекты колл/контакт/контекст центров по работе с клиентской базой.

На текущий момент все типовые и индивидуальные проекты колл/контакт/контекст центров по работе с клиентской базой можно условно разделить на:

1. Прямые (целевого назначения), в которых приоритетно решаются задачи:

• создания клиентской базы на основе адаптированных под конкретный бизнес и накопленных самим колл/контакт центром баз данных, или предложенных Заказчиком баз данных с проверкой их актуальности, пригодности для деятельности конкретного направления и реализации конкретных продуктов/услуг;
• актуализации существующей клиентской базы с гендерной разбивкой данных по возрасту, полу, национальности, семейному положению, социальному статусу, что позволит инициировать целевые продажи пригодных для конкретной клиентской ниши продуктов/услуг;
• наращивания/расширения клиентской базы, в процессе которого контакт центр оптимальными инструментами по доступным каналам коммуникаций привлекает новых клиентов с одного конкретного или нескольких регионов страны, покрываемых логистикой компании Заказчика.

2. Косвенные, в той или иной мере способствующие созданию, актуализации и расширению клиентских баз – горячие линии (городские и международные), службы информационно-консультативной поддержки, рассылки СМС, Direct Mail, телесейлз и телемаркетинг в целом, проекты по работе в социальных сетях, платформах блогов, микроблогов, в том числе в их мобильных версиях. При реализации любого из этих проектов параллельно осуществляется поиск и привлечение новых клиентов, уточняются и обновляются действующие базы данных.