«Это всегда сложный разговор»: как нужно правильно сообщать плохие новости: советы эксперта
freepik.com
В ситуациях, когда возникает необходимость сообщить информацию, способную повлиять на эмоциональное состояние и жизненную позицию адресата, важно учитывать не только содержание сообщения, но и контекст его передачи. Независимо от места и обстоятельств, в которых осуществляется коммуникация (будь то врачебный кабинет, офис или домашнее пространство), ключевым аспектом является корректность и деликатность подачи информации.
Плохая новость представляет собой не просто информационный контент, а существенное изменение в системе координат получателя. В связи с этим, существует определённый протокол общения, предполагающий соблюдение определённых норм и правил, направленных на минимизацию негативного воздействия сообщения.
Читайте также
Лицо, передающее негативную информацию, оказывается в позиции, требующей особого такта и профессионализма. Обладая знанием, которое может быть воспринято адресатом как неожиданное и болезненное, необходимо создать условия, способствующие восприятию информации без эмоционального потрясения.
Первым этапом является организация пространства. Негативные новости не должны передаваться в условиях спешки или поверхностного контакта. Рекомендуется обеспечить тишину, уединение и минимизировать внешние раздражители. Например, врач, приглашая пациента присесть и объясняя необходимость спокойного обсуждения результатов, демонстрирует не только содержание информации, но и своё уважение к пациенту.
Следующим шагом является эмпатическое восприятие. Важно учитывать уровень осведомлённости адресата о ситуации и его эмоциональное состояние. В ряде случаев целесообразно начать разговор с уточняющих вопросов, направленных на выяснение уже имеющихся у получателя знаний. Например: «Какие сведения о результатах вам уже известны?» или «Как вы оцениваете текущую ситуацию?». Такие вопросы способствуют постепенному введению в суть проблемы, минимизируя стрессовую реакцию.
Важно также учитывать индивидуальные особенности восприятия информации. Некоторые люди предпочитают получать данные поэтапно, чтобы иметь возможность их осмыслить. В таких случаях уместно предложить следующий формат: «Желаете, чтобы я предоставил полную информацию или ограничился ключевыми моментами?».
Когда наступает момент непосредственного сообщения новости, необходимо стремиться к максимальной ясности и избеганию двусмысленных формулировок. Использование профессионального жаргона или юридических терминов может создать барьер между информацией и эмоциональным восприятием. Рекомендуется излагать факты чётко и лаконично, предоставляя получателю возможность осмыслить услышанное.
После сообщения новости наступает этап эмоциональной реакции. Возможные реакции могут варьироваться от растерянности до гнева или отрицания. В таких случаях важно проявить эмпатию, демонстрируя понимание и готовность поддержать. Фразы типа: «Я вижу, что это вызывает у вас затруднения» или «Понимаю, что эта информация неожиданна для вас» способствуют созданию атмосферы доверия и взаимопонимания.
Однако важно помнить, что эмпатия не должна переходить в чрезмерную вовлечённость. Обещания помощи, которые не могут быть выполнены, могут привести к разочарованию. В таких случаях целесообразно выразить готовность выслушать и поддержать, не обещая конкретных действий.
После того как эмоции утихли, важно вернуть чувство стабильности и контроля. Для этого можно предложить обсудить дальнейшие шаги или стратегию действий. Например: «Давайте подведём предварительные итоги и определим возможные пути решения». Такой подход способствует восстановлению уверенности в будущем и демонстрирует готовность к совместным действиям.
В медицинской и психологической практике часто используется протокол SPIKES (Setting, Perception, Invitation, Knowledge, Emotions, Strategy), который предполагает структурированный подход к передаче негативной информации. Однако данный метод может быть адаптирован и для других ситуаций, требующих деликатного подхода.
Умение сообщать плохие новости является проявлением профессионализма и зрелости. Оно включает в себя способность к чёткому и ясному изложению информации, тактичность и умение чувствовать эмоциональное состояние собеседника.
Важно помнить, что цель такого общения не в том, чтобы избежать ошибок, а в том, чтобы быть искренним и человечным. Иногда именно поддержка и понимание в момент передачи негативной информации оставляют наиболее глубокий след в душе человека, сообщает источник.
