ИИ не справился: людей зовут обратно на работу в финтех-компании Klarna
Финтех-стартап Klarna спустя два года сотрудничества с OpenAI в области автоматизации маркетинга и клиентской поддержки признал, что скучает по живому общению с клиентами. Компания, которая в 2023 году свернула маркетинговые контракты, а в 2024-м заменила службу поддержки на ИИ-агентов, теперь планирует масштабный набор сотрудников, поскольку искусственный интеллект не справился с возложенными задачами.
Klarna, известная услугой «купи сейчас - заплати позже», рассматривает внедрение модели работы по типу «Uber» для своих сотрудников: фрилансеры смогут работать удалённо, общаясь с клиентами из дома. Годом ранее компания полностью прекратила набор персонала и сократила штат на 22%.
Читайте также
Изначально руководство радовалось экономии более 10 миллионов долларов на маркетинговых расходах и аутсорсинге таких задач, как перевод, составление графиков и анализ данных. Также заявлялось, что автоматизированные агенты поддержки способны заменить до 700 штатных сотрудников.
Однако опыт показал обратное: оставлять недовольных клиентов наедине с алгоритмами оказалось неэффективно. Исследование учёных из Карнеги-Меллон выявило, что лучший ИИ-работник справился лишь с 24% заданий, которые выполняет живой сотрудник, пишет sakhalife.
Генеральный директор Klarna Себастьян Семятковски признал, что стремление сократить расходы за счёт ИИ привело к снижению качества обслуживания. Теперь компания возвращается к инвестициям в человеческий капитал, чтобы клиенты всегда могли связаться с реальным человеком.
Таким образом, несмотря на технологический прогресс, Klarna демонстрирует важность живого взаимодействия в сфере клиентского сервиса и необходимость баланса между искусственным и естественным интеллектом.
