Разбираем ситуацию: индивидуальный предприниматель в Самаре собирал деньги за несуществующие заказы от фабрики «Кухонный Двор»

В недавнем материале мы рассказывали о ситуации, в которой оказались жители Самары, решившие приобрести новые кухни известного мебельного бренда "Кухонный Двор". Они стали жертвами обмана со стороны ИП Саркисян В.Х., бывшего франчайзи «Кухонного Двора». После разрыва партнерских отношений с ним дилер предлагал продукцию компании горожанам и собирал предоплату за нее. Нашей редакции об этом рассказала обманутая покупательница, которая с октября 2021 года не может добиться возврата средств за предоплаченную кухню.

Более 30 человек, обращаясь в салон по адресу г. Самара, ул. Потапова, 78в, думали, что заказывают кухни и технику у одного из крупнейших российских производителей кухонь, но в итоге остались и без заказов, и без предоплаты по ним.

Как такое стало возможным? ИП Саркисян В.Х., заключивший договор франшизы с «Кухонным Двором» и на законных основаниях предлагавший продукцию компании в Самаре, после 3 лет сотрудничества начал периодически нарушать обязательства, предусмотренные в рамках партнерства – начиная от пренебрежения кодексом поведения с клиентами и заканчивая их прямым обманом – а затем после расторжения договора со стороны компании продолжил прикрываться торговой маркой бывшего партнера перед клиентами.

Для того, чтобы дополнить картину и прояснить ситуацию с разных сторон, мы обратились за комментарием к компании «Кухонный Двор», представители которой согласились подробно рассказать о возникшей проблеме, поделиться текущими новостями о процессе ее решения и посоветовать читателям PROGORODSAMARA, как не нарваться на мошенников в будущем.

Дадим слово официальному представителю компании, директору по развитию сети «Кухонный Двор» Наталии Онищук:

Мы действительно сотрудничали с индивидуальным предпринимателем, на которого поступают жалобы, с 2017 года. В этом партнерстве были свои взлеты и падения: иногда оно было образцовым, и мы получали благодарственные письма от клиентов, признательных за высокое качество сервиса, оказываемое франчайзи.

Но иногда мы получали и жалобы, по которым проводили проверки и просили партнера проводить работу над ошибками, чтобы поддерживать высокий уровень удовлетворенности клиентов от приобретения продукции “Кухонного Двора”, и это работало. Сотрудничество было вполне успешным на протяжении трех лет, пока в 2021 мы за короткий период времени не получили сразу много жалоб от клиентов на франчайзи.

«Кухонный Двор» работает по системе франшизы: розничная сеть компании насчитывает 120 салонов, из которых 85 – дилерские. Такой подход к бизнесу очень эффективен на территории столь большой страны, как наша: предприниматель «на месте» гораздо лучше понимает специфику своего региона, и компания доверяет ему, предоставляя готовую модель бизнеса и его развития и поддерживая во всех вопросах.

Франчайзи общается с клиентами, предлагает и согласовывает дизайн-проекты, консультирует по ассортименту и принимает оплату за заказ, а сама компания, получив информацию о заказе от франчайзи, после подтверждения оплаты запускает процесс производства под конкретного клиента на собственном предприятии в Подмосковье. Однако если дилер не отправляет заказ на фабрику в цепочке взаимодействия происходит сбой, что и произошло в случае с самарским индивидуальным предпринимателем.

Ситуация с большим количеством жалоб на работу салона в Самаре нас сразу насторожила, поскольку покупатели в общении с отделом поддержки клиентов называли номера заказов, которых не существовало, и мы, соответственно, не приступали к изготовлению мебели по ним, – добавляет Наталия. – Мы поняли, что схема работы нашего партнера перестала быть прозрачной, и уже в декабре 2021 года предупредили его о грядущем расторжении партнерского соглашения после проведения проверки, оперативно запретив ему доступ ко всем внутренним системам “Кухонного Двора” – системе расчета стоимости заказов, их бронирования, программному обеспечению для создания дизайн-проектов, потребовав как можно скорее проработать все жалобы, возникшие со стороны клиентов. В марте 2022 года наш договор с индивидуальным предпринимателем был официально расторгнут, - разъясняет Наталья Онищук.

На этом история могла бы закончиться, но все оказалось не так просто. Бывший франчайзи, работавший в обход головной компании, лишь частично возместил ущерб пострадавшим от своих действий. Более того, он отказался в полном объеме и мирным путем возвратить «Кухонному Двору» арендованное у него оборудование, используемое в салоне, убрать рекламные носители и демонтировать брендинг компании с приобретенных выставочных образцов. А затем бывший франчайзи прекратил свою деятельность, ликвидировав ИП, под которым работал ранее, чтобы уйти от ответственности и усложнить процесс медиации конфликта. Сегодня по указанному адресу ведет свою деятельность уже другое ИП, которое с юридической точки зрения не имеет отношения к ИП Саркисян В.Х., пока правоохранительные органы не докажут, что они работали вместе по предварительному сговору. Сменилась и вывеска салона: «Кухонный Двор» превратился в «Кухонный дворик».

Формально это другая торговая марка, но ранние упоминания о сотрудничестве в Сети, схожесть логотипов и наличие брендированных «Кухонным Двором» образцов материалов вводили покупателей в заблуждение, что они приобретают продукцию именитой отечественной фабрики, за 26 лет существования заслужившей репутацию надежного поставщика и ответственного производителя качественных и стильных кухонь.

Сейчас компания плотно сотрудничает со следственными органами и предоставляет им все необходимые материалы и показания, которые позволят восстановить справедливость. Ранее в некоторых источниках сообщалось, что в отношении официального юридического лица ООО «Кухни Триволи» были возбуждены уголовные дела, но в компании нас сориентировали, что эта информация не соответствует действительности – все обращения от правоохранительных органов в ООО «Кухни Триволи» связаны только с выяснением обстоятельств хозяйственной деятельности бывшего франчайзи ИП Саркисян В.Х., поскольку полная ответственность за сложившуюся ситуацию лежит именно на нем.

Мы очень сожалеем о сложившейся ситуации. Клиенты рассчитывали на покупку качественной мебели известного бренда, а в итоге просто потеряли деньги и получили головную боль. Со своей стороны мы прикладываем все усилия, чтобы помочь следственным органам в расследовании, что позволит клиентам как можно скорее получить возмещение своих денежных средств.

Мы огорчены, что бывший партнер, которому мы доверяли, не оправдал надежд на добросовестное сотрудничество. Тем не менее, это не пошатнет нашей веры в успешность модели франчайзинга на российском рынке. У нас десятки замечательных партнеров по всей России, великолепно справляющихся со своей работой, и мы продолжим поддерживать их и развивать наше эффективное партнерство.

Мы сделали выводы из ситуации и ужесточили процесс проверки контрагентов, а также планируем усовершенствовать систему приема заказов, чтобы столь вопиющая ситуация не могла повториться вновь, – заключила Наталия Онищук.

Какие же меры могут предпринять сами покупатели, чтобы не нарваться на мошенников, прикрывающихся известными брендами?

Смотреть в оба

Очень многое может сказать оформление торговой точки. В описанной выше ситуации могло насторожить несовпадение вывески салона («Кухонный дворик») с настоящим названием компании, неполное брендирование салона фирменными «шильдиками» (компании не удалось без привлечения силовых органов изъять абсолютно все брендированные «Кухонным Двором» элементы, но часть из них все-таки была возвращена, поэтому в салоне, несмотря на его подделку под известный бренд, было довольно мало брендинга, что подозрительно для фирменного магазина). Обычно салоны официальных дилеров оформлены в корпоративных цветах, в них используется брендированные фирменные элементы и дизайнерское программное обеспечение, предлагаются свежие раздаточные материалы о новинках, в помещениях присутствуют многочисленные выставочные образцы, которые можно пощупать и на которых можно провести стресс-тесты, есть специальные стойки с образцами (экспозиторы) с брендингом компании и т. д.

Въедливо вчитываться

Это важно как при посещении салона, в котором на видном месте должен быть заверенный официальной подписью или печатью сертификат о партнерстве, так и на этапе заключения договора – простой поиск в сети по названию ИП франчайзи может многое сказать о его взаимоотношениях с компанией-производителем и другими клиентами. Информация о салоне обязательно должна быть опубликована на официальном сайте розничной сети.

Доверять интуиции

В вышеописанном случае индивидуальный предприниматель часто предлагал клиентам нестандартные и слишком выгодные на первый взгляд форматы сотрудничества – например, внушительные скидки при оплате заказа сразу и наличными. Такие заманчивые попытки получить средства как можно скорее должны насторожить, и для проверки добросовестности продавца лучше всего до момента внесения оплаты за заказ позвонить в головной офис компании или отдел поддержки клиентов и проверить, действительно ли в компании существуют подобные акционные предложения и работает ли компания с тем или иным индивидуальным предпринимателем.