Как я работала в «Ростелекоме»
Честно говоря, коммерция не мой конек. И со стрессоустойчивостью не все в порядке. Если мне хамят, то очень хочется в ответ словом ударить так, чтобы сразу в нокаут. В общем, искала я себе работу непыльную, бесконфликтную и денежную. Что само по себе уже утопия чистой воды, а уж в применении ко мне… Опыта ноль. Амбиций, скажем так, хватает. Интеллект я сама оцениваю как высокий. Но не факт, что мое мнение разделит работодатель. И, конечно, он, тот самый работодатель, отвечал мне взаимностью. В том смысле, что искал сотрудников покладистых, образованных, опытных и желающих работать за спасибо и еще чуть-чуть. Не складывалось, короче.
Вот не зря говорят: никогда не говори никогда. Моим резюме заинтересовались в «Ростелекоме» и предложили вакансию менеджера центра продаж и обслуживания. Ну то есть – коммерция же в чистом виде. Выбора особого не было. И я отправилась испытывать судьбу на ул. Тополей, 7 в Самаре. Именно здесь мне предстояло теперь осваивать азы профессии.
Кстати, открытия ждали с порога. Современный уютный зал с электронной очередью, удобными диванами для посетителей, терминалом самообслуживания и сверкающими витринами – так выглядит сегодня офис «Ростелекома».
В первый день я присматривалась, впитывала информацию. Казалось бы, чего проще? Принимай платежи, продавай услуги и всякие гаджеты. Но нет. Две мои наставницы Анастасия и Юлия развеяли мои мечты о невыносимой легкости бытия в две секунды. Начнем с внешнего вида. Он должен быть безупречным, никакого вызывающего маникюра с макияжем, строгая элегантная униформа, приветливая улыбка. Все это оказалось вдруг важным.
Забегая вперед скажу, что требования вполне оправданы, когда втягиваешься в процесс, понимаешь, что так складывается образ компании. Да и сама себя чувствуешь «в рамочках», понимаешь, что представляешь сейчас не себя лично, а огромный коллектив, труд которого можно уничтожить одним твоим неприветливым взглядом.
Поначалу показалось сложно. Ну никак не выходило улыбаться искренне всем. Люди разные. Кто-то приходит уже заведенный и готов вылить свое раздражение на первого встречного. Кому-то дома скучно и хочется поболтать на отвлеченные темы. А кто-то считает менеджеров центра чем-то неодушевленным вроде терминала самообслуживания – выдал информацию, получил чек. Здороваться и прощаться не обязательно.
Открытием для меня стало то, что даже самого недоброжелательного клиента можно легко перетянуть на свою сторону. Ну уж как минимум настроение ему повысить. Чтобы ушел от тебя, улыбаясь. Вроде бы мелочь и монетизировать невозможно эту улыбку. А оказалось важным.
- У каждого человека за спиной история, - делится своими наблюдениями Юля. – мы же не знаем, что у него случилось до того, как он вошел в наш офис. Не надо относиться к нему как к врагу, если даже он с порога на тебя кричит.
Иллюстрация ее мудрости себя ждать не заставила. В помещение буквально врывается мужчина, раздраженный до крайности. Настя его приветствует, улыбается, спрашивает, чем ему помочь. А он упорно смотрит мимо, отказывается присесть и прямо электризует собой пространство. Разговаривает сквозь зубы. Ну явно что-то не то у человека.
«Отключайте все подчистую!» Пытаемся разобраться. Может быть, проблемы со связью? Сбои в работе интернета? Картинка на телевизоре рассыпается? Нет. Все отлично. Отключайте! Уже все включаемся в разговор, пытаемся отвлечь, пошутить и у нас получается. Оказывается, человек с женой разводится, квартиру делят, назло ей решил перерезать связь с внешним миром. Разговорились, обсудили, пришли к решению – договоры переоформим на бывшую супругу, а ему на новом месте жительства подключим. Ушел довольный. С улыбкой.
Почему я так много об этом рассказываю? Работа сотрудницы центра продаж и обслуживания так многофункциональна, как может быть многофункциональна только работа специалиста самого широкого профиля. Надо быть и бухгалтером, и программистом, и аналитиком, и коммерсантом, и психологом, конечно. Но меня впечатлили не сложные операционные системы, которые тоже, конечно, необходимо освоить, не огромное количество услуг и тарифов, которые надо знать назубок, не продажи оборудования, в котором тоже нужно разбираться, а вот это, житейское, человеческое. Для меня самое трудное.
И знаете что? Карьеру в «Ростелекоме» строить можно и она обязательно будет успешной. Не так уж много и надо - упорство, умение добиваться своего, индивидуальный подход к каждому потенциальному клиенту и целеустремленность обязательно приведут к желаемому результату. Оказалось, молодым здесь самое место.
И пусть я ни разу не коммерсант, зато я научилась не делить людей на плохих и хороших, научилась их слышать и видеть каждого с его трудностями. И это так здорово! Это какой-то новый пласт в моей жизни. А самое удивительное, что как-то само собой и продажи у меня пошли. Хотя я для этого никаких особых усилий не прилагаю. Просто искренне пытаюсь помочь решить проблемы посетителей. Иногда это получается. Как же приятно, когда они приходят снова и снова, помнят тебя, интересуются твоими делами и самочувствием.
И еще один вывод для себя я сделала - очень важно правильно выбрать ту компанию, интересы которой собираешься представлять. Мне кажется, я с этим выбором не ошиблась.
