«Никогда не угадаешь, кого обслужил»: журналистка ПроГород сыграла в «тайного покупателя»
Самарцы регулярно жалуются в соцсетях, что в самарских автосалонах отвратительный сервис. Некоторые даже ездят из-за этого в Тольятти, потому что считают, что там обслуживание лучше.
Я, как владелец авто, много раз сталкивалась с невнятным обслуживанием. Пробовала ремонтировать авто и в гаражах, и у официалов. Понятно, что первые 5 лет мой новенький Solaris обслуживался по гарантии у официального дилера, но ни разу не было такого, чтобы мне не прилепили лишних услуг.
После того, как слетела гарантия, был опыт ремонта в гаражах у каких-то знакомых супруга. Когда пришлось везти машину с каким-то шумом в АКПП в гараж – я осталась недовольна: денег с меня взяли, а шум опять появился через два дня после ремонта. Приехала снова – они развели руками и сказали, что это нормально. Короче, только разозлили, и я решила туда больше не ездить.
И вот, в очередной раз затупила у меня коробка передач. Я работаю в центре города, у метро Московская. Ближайший дилерский сервис — Хендай Вега-Моторс, но я там ни разу не была. Выбрала время и день, предварительно записалась и поехала сдаваться. А так как журналист в первую очередь остается журналистом, я фиксировала все стадии сервиса, скорее по привычке.
Девушка на ресепшн проводила меня к отделу сервиса. В условиях пандемии привычный пейзаж: на столах - антисептики, сотрудники в масках. Светло, тихо и просторно.
Мастера пришлось ждать около 15 минут, прямо передо мной он пошел забирать машину у молодой пары, которая была записана раньше меня.
От скуки я пошла разглядывать машины в шоуруме. Их было немного, и в итоге я решила посидеть в новом Солярисе, сравнить с тем, что есть, а затем перебралась в Тусан. До клиентской зоны с диванчиками и телевизором добраться я не успела.
В это время освободился работник сервиса. За 10 минут (я засекала) оформил бумаги, спросил, какие у меня жалобы на автомобиль. У меня на скорости дергает АКПП и при торможении в движении бьет руль. Я попросила сделать диагностику и проверить коробку с тормозами. Стоимость проверки составила 1400 рублей.
Но так как я журналист и перед выездом куда-либо всегда досконально изучаю вопрос, я знала, что имею право на бесплатную диагностику по 36 показателям. Эта услуга предоставляется производителем HUYNDAI для всех авто марки старше 2-х лет.
- Подскажите, а мне могут сделать бесплатную диагностику по 36 показателям? - спросила я у мастера-консультанта Антона.
- Да, конечно. Мы проверим ваши жалобы, а заодно проведем визуальную и аппаратную диагностику в рамках этой акции. Вам по всем 36 показателям? Это займет время.
- Нет, давайте только по тем жалобам, что у меня есть. По 36, наверное, будет слишком долго.
Отсюда мой совет самарцам: перед поездкой в автосервис тщательно изучайте сайт дилера. Обещаю, что найдете там много интересного. Кстати, для тех, кто пойдет по моим стопам, сообщаю: в этом же сервисе сейчас предлагают бесплатное измерение угла установки колес. Но на это у меня не было времени.
Ну а мы с Антоном тем временем пошли осматривать мою машину во двор. Кстати, место для парковки я нашла сразу, хотя, казалось бы, в центре города это будет проблематично. У автосалона есть внешняя (у дороги) и внутренняя парковка, и получается довольно много машиномест.
На полпути я пристала к мастеру с просьбой посмотреть, как будут осматривать мою машину. Мне нужно было все осмотреть и пофотографировать, раз уж я задумала писать материал. Думала, что придется прибегать к хитростям, но нет, подписав две бумажки и получив ярко-зеленый жилет с каской для головы, я попала в святая святых сервиса. Меня только предупредили, чтобы я не лезла под машины — если меня прибьет, это будет только моя ответственность.
Первое, на что обратила внимание – это чистота. В помещении просторно и светло, никаких промасленных тряпок, люди одеты в фирменные спецовки. Видимо, я разбавила их металлические будни: на меня поглядывали с улыбкой и некоторым снисхождением. Ну а что, если на вопрос: «Меняли ли масло в АКПП?» я начала звонить мужу. Честно признаюсь, что нет в моей голове такой информации.
Мою машину бесплатно (!) помыли, потом подключили планшет и сделали диагностику АКПП. Как мне пояснили, сбросили установки до заводских настроек, и теперь коробка не должна дергать. Плохая новость состояла в том, что масло из АКПП подтекает и эту проблему нужно решать в первую очередь. Это выяснилось, когда машину подняли наверх и сняли защиту картера. Выяснилось, что нужно переклеивать поддон (один раз уже клеили), менять ремень привода и еще несколько деталей. Я плохо разбираюсь в сайлентблоках и суппортах, поэтому дальше я не стала запоминать, а все записала на диктофон для мужа. Параллельно попросила посчитать мне стоимость кузовных работ — замену бамперов и покраску облупившейся местами эмали.
В общей сложности вместе с помывкой диагностика заняла 40 минут. Учитывая, что все время ожидания я развлекалась в сервисном отсеке тем, что расспрашивала ребят обо всем, что они делают и щелкала камерой, скучно мне не было.
Общая стоимость всех работ составила 280 рублей – только за снятие/установку защиты картера. За остальное денег не взяли.
Потом меня пригласили в клиентскую зону и все тот же Антон рассказывал мне, что нужно сделать, чтобы машина опять была как новенькая. Я все записала на диктофон, пока терпеливый мастер проговаривал, почему нужно заменить тормозные диски, а что может еще подождать годик-другой.
Мне оформили лист диагностики, где все было зафиксировано, и настало время уезжать. Когда мне отдали машину, меня совершенно неожиданно ждал милый презент — мое пребывание в автосалоне подсластили фирменным шоколадом. Это было очень приятно.
Коробку я действительно поеду делать в ближайшее время, а с остальным подумаю. Муж сказал, что в этот раз никто не вписал мне в счет каких-то лишних услуг, и это тоже было приятно.
Наверное, чтобы поменять что-нибудь ненужное, нужно отремонтировать что-нибудь нужное. Передаю привет мастеру Антону из «Хендай Вега», если узнал меня. Я скоро приеду за новыми шоколадками! В Тольятти за сервисом я точно не поеду, потому что в самом центре Самары с обслуживанием все очень даже замечательно. Поэтому всем рекомендую дать еще один шанс официальным дилерам, перед тем как загонять своих железных коней в гаражи — переремонт выйдет дороже.
Чтобы материал получился объективным, мы запросили комментарий у представителя автосалона "Вега-Моторс":
Максим Гнутиков, мастер-консультант Сервиса «Вега-Моторс»:
Клиенту была озвучена предварительная стоимость диагностики коробки-автомата, со скидкой 30% для постгарантийных автомобилей по прайсу в размере 1400 р. Но так как никаких ошибок в системе АКПП не обнаружилось, то обошлись только бесплатными работами по диагностике ошибок электронных систем и визуальным осмотром. После выполнения рекомендаций, которые были даны, не исключено, что потребуется дополнительная диагностика, но это можно определить только после замены масла, переклейки поддона АКПП и других рекомендованных работ.
Что касается бесплатной проверки по 36 пунктам для автомобилей Hyundai старше 2-х лет, эта процедура, действительно, бесплатна и включает в себя визуальный осмотр систем, уровня жидкостей, ходовой части, опрос памяти электронных систем автомобиля с помощью электронного прибора. Полный перечень работ по бесплатной проверке указан на нашем сайте в разделе «Лучшее для своих». По результатам такой диагностики могут быть даны рекомендации по дальнейшему ремонту, с учетом пожеланий клиента. При любом заезде на подъемник (вне зависимости от возраста а/м) по умолчанию идет осмотр ходовой части, состояния колодок/дисков, даются бесплатные рекомендации клиенту.
Защита картера, если она у автомобиля имеется, снимается при проведении ТО, а так же, при необходимости, если затруднен доступ к определенным агрегатам. На эту процедуру так же распространяется скидка для постгарантийных автомобилей 30%. Перед заездом в сервис у нас автомобиль действительно проходит бесплатную техническую мойку.
Что касается задержки приема автомобиля клиента, такое иногда случается, как правило, если предыдущий клиент приезжает в сервис с опозданием. Это приводит к небольшому сдвигу тайминга, поэтому мы рекомендуем приезжать заранее и заранее записываться на заезд в сервис по телефону. Тем более актуально сейчас – в такой санитарно-эпидемиологической ситуации.
