Управление и восстановление репутации

В процессе деятельности компании всегда остается возможным вариант ухудшения репутации: причем, это может касаться как компании в целом, так и отдельных ее сотрудников или товаров. Происходить это может по двум основным причинам.

Во-первых, никогда нельзя исключать человеческий фактор, поэтому очень важно контролировать своих сотрудников, изучать отзывы в сети об их работе с клиентами.

Второй же причиной испорченной репутации могут быть действия конкурентов, которые пойдут на сознательную дезинформацию о нас, чтобы заполучить себе большее количество клиентов.

Нужно понимать, что управление репутацией - это очень важное направление, которое при правильном подходе, будет способствовать восстановлению положительного имиджа, наращиванию клиентской базы и увеличению продаж. Для этого существуют специальные компании, управление репутацией для которых является основным направление работы. Деятельность по SERM стоимость которой зависит от количества выбранных услуг, начинается с аудита компании заказчика, который включает:

• изучение отзывов о компании в сети;
• мониторинг любых упоминаний о заказчике или его представителях;
• изучение характера внешнего контента о компании.

Только после тщательного анализа начинается работа по выработке стратегии восстановления положительного имиджа. Для этого необходимо купить SERM (СЕРМ), что предполагает:

1. Позитивные отзывы. На тематических порталах, в социальных сетях и на форумах активно сеются положительные отзывы о Вашей деятельности и деятельности Вашей компании. В частности, если на вашем ресурсе появляются вопросы от клиентов, они тщательно разбираются и специалисты отвечают на вопросы. Наличие обратной связи от компании всегда более положительно воспринимается со стороны клиентов. Также подобная тактика будет полезна молодым компаниям для того, чтобы сразу завоевать себе доверие клиентов;

2. Переговоры - здесь ключевой фактор - дипломатия. Специалисты ведут переговоры с ресурсами, распространившими негативную информацию и убеждают их убрать негативные отзывы о Вас;

3. Нейтрализация - при этой стратегии вся негативная информация тщательно скрывается из доступного контента для того, чтобы потенциальные клиенты просто не смогли бы ее найти и прочитать;

4. Усиление собственных источников - основа этой стратегии - собственные источники, которые набирают достаточный авторитет, чтобы противоречить тем источникам, в которых кроется отрицательная информация о Вас.

Узнать на SERM цену можно, обратившись к менеджеру агентства Adves (Адвес), который рассчитает стоимость работ, исходя из набора услуг. Удобнее пользоваться готовыми кейсами, которые включают сразу весь комплекс необходимых для восстановления репутации услуг.

Нужно также отметить, что в зависимости от ситуации могут быть комбинированно применены сразу несколько источников. Таким образом удается придать «очищающей» информации больший эффект.